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Cómo prepararse y fidelizar a los clientes en este Buen Fin 2017

  • nov.

    16

    2017
    Redacción

[*]
Detrás de las grandes promociones, empresas de diversos segmentos se preparan para ofrecer una óptima atención y alcanzar los mejores valores para atender las expectativas y preferencias de los consumidores. Este año en México, se ha expresado que el objetivo es apoyar a las pequeñas y medianas empresas afectadas por el sismo del 7 y 19 de septiembre; según datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), más de 328 mil negocios resultaron dañados.

Datos del Gobierno Federal estiman que este año las ventas asciendan a 100 mil millones de pesos, 11 por ciento más respecto al año pasado, de las cuales el 70 por ciento se realicen vía electrónica. En 2016, 79 mil empresas ofrecieron descuentos y promociones; sin embargo, este año esperan haya más participantes.

Algunos consejos especiales para que usted, comerciante, pueda evitar dolores de cabeza y así ofrecer la mejor experiencia de compra a sus clientes. Son las siguientes:

Prepare su inventario

Uno de los principales motivos para que un cliente nunca volver a su comercio electrónico es la falta de un producto deseado en stock. Es de extrema importancia estar con un stock bien planificado para atender al pico de demanda. Por eso, trabajar con un margen de seguridad, teniendo en cuenta el tiempo de reposición del producto, es el primer paso para no tener fricción con el cliente. También es necesario actualizar el inventario antes de fechas como el Buen Fin, para evaluar si los productos y la cantidad de elementos en el stock físico son los mismos que constan en el online.

Otro punto de atención aquí es aprovechar la fecha para liquidar los productos que, eventualmente, están parados y, así, abrir el camino para renovar las ofertas. Para ello, usted puede tomar en cuenta las tendencias de compras y los hábitos de su consumidor y cómo afectan a la organización y la operación de su tienda. Así, es posible evaluar cuáles son los más atractivos y los que ya no necesitan ser trabajados. Los proveedores también deben estar alineados con la estrategia de su tienda. Tener una relación estructurada con ellos puede garantizar buenos negocios, además de apoyarlo en posibles problemas como los conocidos pedidos de última hora.

Realice una promoción de verdad

Defina sus ofertas. No es necesario colocar todos los productos de la tienda en liquidación, pero evalúe y escoja cuáles de ellos pueden garantizar mayor ganancia y competitividad con los competidores y, a continuación, trabajar con ellos. ¿Algún producto va a salir de línea o va a ser actualizado? Vea las oportunidades. Además, una de las características de Buen Fin es la idea de urgencia por la compra. Como las promociones duran muy poco tiempo, se espera que su e-commerce tenga un alto número de visitas en un corto espacio de tiempo. Por eso, es fundamental tener una plataforma que soporte todo el tráfico para que el sitio no quede fuera del aire y sorprenda negativamente a sus clientes.

No sirve de nada participar del evento sin promociones reales y considerables, ya que los consumidores están cada vez más atentos a la peyorativa "Black Fraude" y no le importa tener que buscar antes de comprar un producto. Por eso, anuncie sólo lo que usted puede cumplir. No sirve de nada ofrecer descuentos no planificados, pues usted puede quedar en el perjuicio y hasta arriesgar la credibilidad de su marca.

Cuidado con el plazo de entrega

Los transportistas generalmente tardan más tiempo en entregar en ese período, debido al alto volumen de pedidos y entregas. Por lo tanto, la alineación es la base de todos los pasos. Si algún cambio en el sistema de entrega y transporte ocurre, sea por fecha o lugar, por ejemplo, lo ideal es que el comerciante aclare todo antes con el cliente. El comerciante debe tener cuidado en cada detalle de la operación. Mantener más de un transportista cuidando de sus entregas puede ser una opción válida en esa época, pues los sistemas de esos operadores también suelen ser bastante exigidos en fechas estacionales, por lo que es siempre importante preocuparse de tener copias de seguridad.

Una vez que las promociones comiencen, tenga siempre un equipo de turno a partir del horario, o hasta antes - una opción es revisar grupos durante todo el día. Tener planeamiento y estar atento a los plazos de entrega que serán pasados al cliente es esencial, pues muchos consumidores se preparan para comprar en las primeras horas en el intento de aprovechar el stock.

Crear una página exclusiva en el sitio para dejar las reglas y condiciones para el consumidor también es una buena alternativa. Aproveche para poner todos los detalles que refuercen los puntos de respaldo de su tienda, en caso de cualquier acontecimiento inesperado con las entregas como retraso o extravío.

Atención con post-venta

Todo cliente quiere ser oído y ver sus necesidades ser atendidas o sus problemas resueltos. Y, tan importante como atraer, conquistar o vender, es fidelizar a los clientes. Ofrezca más que productos y foque en una atención rápida y de calidad, con equipos bien preparados, para garantizar una buena experiencia al cliente. Incluso si no realiza una compra en los próximos meses, puede tener la marca como referencia e indicar a otras personas o realizar compras en el futuro.

Además, disponer de varias formas de atención, como correos electrónicos, chats online y SAC en redes sociales son cuidados fundamentales para el éxito y para sacar el mejor provecho de la venta.
¿Vendió un producto en el Buen Fin? ¿Qué tal enviar un cupón de descuento para animar al cliente a regresar a su e-commerce en el futuro?

Anticipe y aplique la experiencia adquirida para otros eventos

No deje para hacer ajustes en su sitio de última hora. Se anticipa y evalúe lo que hay que cambiar para vender más y no sorprenderse con problemas durante el recorrido. El comerciante debe pensar de forma estratégica y, para ello, no sirve de trabajo en acciones para el día o la semana del Buen Fin. Por ejemplo, si el diseño del sitio no está preparado, se debe, cuanto antes, cambiar el tema y pensar en el rendimiento. No deje para cambiar su comunicación a última hora. Trabaje con antelación y esté alineado con su plataforma de e-commerce para que en el momento del Buen Fin su rendimiento esté listo para el gran flujo que está por venir.

También es importante pensar en las oportunidades que surgirán con la buena salida de stock, mirando su potencial a largo plazo. La próxima fecha de altas ventas es la Navidad ¿Por qué no aprovechar mejor ese momento para sostener las ventas y generar más oportunidades en enero? Y usted, está preparado para encantar, vender y fidelizar a los clientes en este Buen Fin?


[*] Mauricio Trezub, Director de eCommerce de TOTVS